En septembre 2009, Covergys publiait, dans Harvard Business Review, les résultats d’une enquête sur la qualité du service au client.

50 % des répondants ont répondu avoir connu une mauvaise expérience-client de la part d’un fournisseur (entreprise).

40 % de ceux-là ont répondu avoir cessé toute relation avec ce même fournisseur (entreprise).

66 % ont répondu que les entreprises devraient mieux mesurer la qualité du service « front-line », et mieux former le personnel assumant cette fonction.

La majorité des répondants ont regretté, que le personnel de ligne ne sache pas satisfaire leurs attentes au premier contact.

Conclusion : le service-client est foncièrement dysfonctionnel dans une masse d’entreprises.

Circuit City (tant vanté, à une époque, pour son modèle d’affaires) a dû fermer ses portes en 2009. Un « court-circuit » dans la gestion de sa fin-marché, la création (satisfaction) du client.

L’exemple en matière de service-client, c’est encore Costco qui le symbolise. Grande surface, grande culture, grand fondateur. L’obsession n’y gravite pas autour du profit, mais du service au client.

Votre entreprise « serre-vis » ou « service » ?

Likez, commentez, partagez.

Lisez les Livres suggérés sous l’onglet OUVRAGES du présent site ?

Vous y trouverez des idées pas comme les autres.