Jeff Bezos a l’habitude de laisser une chaise vide à ses réunions, pour représenter le client.

Or, la voix du client n’est pas muette dans l’entreprise. Elle s’exprime à chaque transaction, soit l’instance de création (satisfaction) du client au sens de Peter F. Drucker (1954).

Le problème, dans l’entreprise-type, c’est que le client n’est pas entendu.

Il n’est pas sollicité en avis, mais en devise seulement.

L’entreprise prétend sans doute encore être orientée-client, parce qu’elle offre un produit «devant» l’intéresser.

Mais les besoins sont personnels, et seul le client peut les exposer et les interpréter convenablement.

La « théorie de la chaise vide » est un leurre, en ce que jamais rien n’est décidé par quiconque en son absence.

D’ailleurs, le changement, dans l’entreprise, même managérial, suppose la délégation du pouvoir de décisions aux personnes concernées.

Ce qui explique, que peu d’entreprises ne procèdent à changement en matière de gestion de l’activité et des affaires. Leurs modes, méthodes et pratiques demeurent les mêmes, et elles s’étonnent de n’être pas préférées par le client.

Chaise ou tête vide?

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