In Tardif (2018) L’intelligification de l’entreprise: Ou l’humain comme centre de l’attention (Amazon, p. 248), on retrouve ce qui suit:
“Les dirigeants (d’entreprise) se sont souvent lancé corps et âme dans les techniques du jour, en matière d’encadrement de l’activité. Les CRM, TQM, BPR et EFQM, comme l’ISO 9000, ont donné, comme avenues de gestion renouvelée, dans le fossé historique du non-rendement sur l’activité. Leur taux d’échec s’est situé entre 70 % et 80 % (Seedon, J., 2003). Une litanie de raisons ont été invoquées, pour expliquer cette hécatombe. Chose certaine, la solution, en matière de configuration (formulation) de l’entreprise, partant de son espace-temps d’expression de soi, que constitue son appareil de production de l’activité, ne peut passer par des emprunts de personnalité depuis le modèle d’affaires des autres.”
“L’intelligification de l’entreprise, par contexte de travail interposé, doit passer par une articulation appropriée de ses modes, méthodes et pratiques de gestion de l’activité. Et ne sont jamais aussi solidement appropriés, que les modes, méthodes et pratiques qui sont développés par l’entreprise concernée. C’est très exactement le même principe, qui vaut en matière d’appropriation de la tâche par le personnel. Ce qui vient de soi est toujours mieux compris et souscrit, que ce qui vient par la bande (terme de hockey) et par les autres.”
Au lieu de chercher de midi à quatorze heures les voies de la réédition des échecs des autres, sans doute vaudrait-i; mieux adopter une approche fondée sur l’identité propre comme entreprise, puisque l’objet du service au client consiste non pas à copier les rivales de marché mais à s’en différencier très nettement. Du moins, est-ce là le sens de l’innovation; et l’utilité démontrée au client tient plus de la proposition différenciée, que de la solution importée depuis les autres.
Mais voilà, cela exigera une prise de risque, que ne veulent pas faire les entreprises qui, plus frileuses qu’audacieuses, se “vantent” d’être, par définition, des phares de marché en termes d’innovations. Ce qu’elles présentent, comme caractéristique, c’est, de fait, le contraire de ce que sont les entreprises premières de rang dans leur secteur d’activité: des innovantes par destination.
RÉFÉRENCES:
Customer Relations Management (CRM), Total Quality Management (TQM), Business Process Reengineering (BPR), Business Excellence Model (désormais le EFQM : European Foundation for Quality Management).
ISO 9000 dérive du BS 5750. Des recherches ont démontré que pas plus de 15 % des entreprises n’ont enregistré les bénéfices annoncés par ces mesures. BS-History Shooting Quality in the Foot, John Seedon, Managing Service Quality, vol. 4, no 4, 1994, p. 9-12. https://lnkd.in/efATjrGZ
