Dans mon livre sur La confiance dans l’entreprise : Ou l’agir ensemble gagnant, on retrouve ce passage :
L’inspiration et la communication
Communiquent mieux ceux et celles qui sont inspirés, et qui inspirent les autres. L’inspiration, celle que l’on communique aux autres, est, pour l’essentiel, faite de trois éléments d’échange :
1) ce qu’ils connaissent;
2) ce qu’ils voient;
3) ce qu’ils ressentent.
Le locuteur doit savoir quel registre de savoir adopter, pour être entendu comme il convient par ceux et celles à qui il s’adressera. Bien que les mots utilisés par lui ne soient pas nécessairement ceux que ses auditeurs useront couramment, ils doivent être compris facilement pour être assimilés et souscrits. Sans être trop recherchés, ils doivent tout de même être suffisamment sélectionnés, pour ajouter au savoir des auditeurs.
La communication qui ne sert pas à élever l’esprit, d’une manière certaine, n’incite pas à l’écoute prolongée, et donc risque de se terminer rapidement entre les personnes concernées.
La communication utile, aux yeux de l’auditeur, est celle qui, normalement, devrait mener au dialogue, en vue d’en savoir plus sur le sujet abordé par le locuteur.
Le message empreint d’émotions, de passion, comme d’idées neuves et riches d’apport intellectuel à l’autre, est non seulement agréable à entendre mais recherché par l’auditeur moyen. L’intelligence doit être servie, pour que la communication emporte l’attention de l’autre; mais c’est le ton du message, qui retiendra le plus l’intérêt de l’auditeur.
Or, les communications, en entreprise, sont trop souvent axées sur la statistique de l’activité et des affaires, alors qu’elles gagneraient énormément à l’être sur la vision, la mission et les valeurs. Ces facteurs d’orientation de l’activité et des affaires sont ceux qui rallient généralement le plus les personnes, parce qu’ils sont centraux au devenir de l’entreprise. Ils traduisent le sens de l’activité et des affaires de l’entreprise, face à son marché. Et ils agissent comme moteur d’engagement des parties prenantes, face à telles activité et affaires.
Par ailleurs, la communication, du moins celle la plus porteuse d’attention à l’endroit du message, celle rendue en personne, comprend ce que voit l’interlocuteur. Parce que celui-ci retiendra non seulement les mots utilisés, pour traduire le message, mais les attitudes adoptées par le locuteur, ce faisant.
Les émotions, comme la passion, dans le message, passent plus par les comportements du locuteur, que par le contenu rhétorique de sa communication.
Finalement, ce que les mots comme les gestes, le ton et le regard compris, doivent livrer, pour que la communication soit plus chargée d’émotions, de passion, ce sont des ressentis chez l’auditeur.
La communication sans relevé d’émotions, de passion, est une information qui tombe à plat, sans trace aucune, ou presque, chez l’auditeur.
Or, la communication utile, en entreprise, devrait permettre à l’auditeur d’apprendre quelque chose, chaque fois.
Elle devrait être motivante, engageante. Elle devrait être l’instant d’un échange qui contribuera à l’ajout d’une dimension d’être, d’avoir et d’agir de qui la recevra.
Le malheur, c’est que peu d’efforts sont consentis, dans l’entreprise-type, en vue de la formation des dirigeants comme du personnel à la communication utile.
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