Dans mon livre sur La confiance dans l’entreprise : Ou l’agir ensemble gagnant, on retrouve ce passage :
Recentrer le message pour connecter
La communication de l’entreprise-type gagnerait éminemment à recentrer le message sur les vraies choses de l’activité et des affaires, pour mieux connecter avec le client à travers le personnel qui le servira.
Ce qui supposera, qu’elle satisfasse à trois critères particuliers :
1) clarté;
2) pertinence;
3) récurrence.
LA CLARTÉ
La clarté du message supposera, que le contenu soit directement centré sur l’intelligence émotive des valeurs exprimées à travers la communication qui le portera. C’est d’abord par le lien affectif, entre elle et son client, comme entre elle et son personnel, que l’entreprise établira le rapport d’activité et d’affaires qui les concernera tous deux. Le message devra être empreint de considération pour le destinataire, sans quoi il risquera d’être rejeté, parce que trop intéressé par et pour l’entreprise. La clarté, en ce sens, ne renvoie pas bêtement à la pauvreté dans le contenu du message, mais à la simplicité de l’objet qui évitera la confusion sur la pertinence de la communication comme telle. En ce sens, la clarté a trait au but de la communication, et donc aux formulations de l’émetteur. Le récepteur, lui, devra percevoir, qu’il est l’intéressé par le message, et non pas l’obligé d’intérêts de l’émetteur. L’entreprise, encline à satisfaire ses intérêts propres, au détriment de ceux avec qui elle communiquera, confondra le récepteur de son message par un contenu l’intéressant à demi voire aucunement. La clarté de la communication d’entreprise, comprise en ces termes, du moins en ce qui concernera son marché, consistera à servir sa fin soit celle de la satisfaction (création) du client. En somme, l’entreprise, qui voudra recentrer son message sur l’humain, devra prendre fait et cause pour son client, l’objet unique de sa mission-marché.
LA PERTINENCE
La pertinence, elle, supposera que la communication, partant son contenu d’information, sera livrée à la bonne personne, au bon moment à compter du bon média et avec le bon contenu. Ne pourra être pertinente, une communication intéressée, celle fixée sur le profit, pour l’entreprise dont le service-marché lui imposera de centrer son attention sur autre chose que son bénéfice d’exploitation. De fait, ses messages ne seront pas pertinents, parce qu’ils dévieront de l’objet premier de sa fonction sociale de mieux-être au client, pour répondre à un plus avoir pour elle-même. La pertinence, à cet égard, n’est pas limitée au contenu langagier de l’échange que supposera la communication de l’entreprise au client, mais doit comprendre les intentions derrière le message formulé par cette dernière. La pertinence de la communication, partant de son contenu d’information, sera déterminée par le client qui la recevra. Et ce, dans la mesure de l’attention qu’aura portée l’entreprise à telle communication.
LA RÉCURRENCE
La récurrence, enfin, signifie que la communication sera reprise, souvent en formulations différentes, pour que son contenu d’origine soit reçu et compris pour ce qu’il supposait d’important pour son destinataire. L’entendement des choses n’est pas toujours assuré à travers une émission unique du contenu de la communication initiale. Les parties à tout échange communicationnel ont souvent des préoccupations qui les distraient, quand elles ne les opposent pas entre elles. Le client veut comprendre le message de l’entreprise, comme le personnel veut maîtriser la communication que celle-ci lui adressera. Or, l’entreprise, comme telle, n’est pas en activité ou en affaires pour communiquer, mais pour accomplir un service utile. Et l’accomplissement de sa mission, que suppose ce même service, n’est pas, à proprement parler, fait de mots mais d’actes.
L’ENTREPRISE COMMUNICANTE
L’entreprise, qui pratique l’échange avec les autres (personnel et client compris), doit apprendre à mieux communiquer, parce que ses actes seront fatalement entendus comme manifestations d’intentions d’elle-même. Sa communication devra être claire, pertinente et récurrente, pour que ses actes soient compris par tous ceux et toutes celles s’intéressant à son activité et à ses affaires[i]. Si l’activité et les affaires de l’entreprise doivent avoir une utilité propre, encore faudrait-il que la communication qui la formalisera, par les mots et les actes, soit consommable c’est-à-dire compréhensible et acceptable en elle-même. Or, la communication décentrée, soit celle qui ne répond pas aux critères énoncés ci-haut, constituera pour l’entreprise une perte économique autant que sociale d’activité et d’affaires pour elle et pour son marché.
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[i] Or, au total, les gens ne sont pas persuadés par ce qu’ils entendent, mais par ce qu’ils comprennent des choses communiquées. Il importe donc de leur parler en langage d’émotions qui les touchent, avant de leur dire en mots rationnels ce qui devrait, de l’avis de l’entreprise qui communique avec eux, les intéresser. Les gens ne se remémorent pas ce que l’entreprise pense qui était important, mais ce qu’ils ont pensé qui était important dans ce qu’elle a communiqué. Ce qui démontre, que la valeur d’une communication est à la mesure finale de qui la reçoit.
