Il n’y aurait pas d’entreprise, et donc pas de marché, s’il n’y avait pas de clients. Or, le client en soi n’est rien, s’il n’a pas de besoins et d’attentes à satisfaire. Tout part et tout revient, en activité et en affaires d’entreprise, à la demande-client. En fait, aux besoins et aux attentes du client. Et ses besoins et ses attentes sont formulés par lui, et donc tiennent compte de SON point de vue. L’entreprise-type a le tort de « définir elle-même les besoins et les attentes du client », qui n’enquête jamais sur l’évolution de la demande-client. Elle prend pour acquis ce qu’elle ignore, et positionne son offre en fonction des concurrentes. Le malheur, c’est que 91 % des entreprises « suivent » les autres. Ce qui explique que, tôt ou tard, elles finissent par disparaître du marché. Les entreprises leaders, les seules vraies performantes, le 9 % dominant l’activité et les affaires de leur secteur, créent le client. Elles servent mieux le client, parce qu’elles satisfont mieux le client. Elles ne « profitent pas du client », mais servent le client. Leur succès (profit) vient de la qualité supérieure de leur offre et de leur service au client.

Votre entreprise « sert le client » ou « SE SERT du client »?

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