Ettlinger (2004) note que « le contexte se définit par un espace symbolique présent dans maints endroits, liés par les pratiques, le discours et les réseaux ». Ce qui permet aux personnes comprises dans l’organisation visée d’être fixées, en termes de sens influant sur leurs capacités d’agir dans leur concordance.
Les personnes sont l’organisation, et en forment le cadre d’expression et d’action, mais ce sont les interactions survenant entre elles qui en définissent, par leur symbolique, la valeur d’identité propre. Et puisque les valeurs des acteurs sont déduites des pratiques, du discours et des réseaux existant dans l’organisation, ce sont elles qui vont situer l’identité propre de cette dernière. Or, les pratiques, le discours et les réseaux dans l’organisation sont éminemment dépendant de l’environnement où s’exercera l’utilité sociale de cette dernière. Et lorsque l’organisation en question est une entreprise, alors l’environnement de celle-ci sera fait de courants de concurrence mouvant dans la direction générale de l’amélioration du service au marché.
En d’autres mots, l’environnement de service de l’entreprise impose à ses acteurs des pratiques, un discours et des réseaux concordant avec le principe de l’optimisation de l’expression de son utilité au marché. Ce que l’on appelle la mission implicite de l’entreprise, que Drucker a déclinée en termes de création de client. Or, la création du client suppose la satisfaction de la demande du client; et nulle demande n’est mieux satisfaite, que si elle est répondue par une offre à qualité supérieure face à celle alternative des concurrentes de marché de l’entreprise.
Il ne peut être d’utilité supérieure pour le client, si l’offre qui lui est faite découle d’un processus de gestion de l’activité et des affaires où les pratiques, le discours et les réseaux sont discordants dans l’entreprise concernée. De fait, ce sont les économies internes sur les opérations, qui vont assurer l’avantage supérieur au client, par le truchement du bien ou du service qui lui sera proposé par l’entreprise en passe de différenciation d’offre sur son marché. Et pour qu’il y ait report d’économies, depuis l’entreprise vers le client, encore faudra-t-il qu’il y ait concordance d’utilité entre la production et la distribution des biens et services d’offre au marché.
Partant, les pratiques, le discours et les réseaux de l’entreprise doivent servir la fin de cette dernière. Ce qui ne saurait être réalisé, qu’à compter des économies dégagées sur une activité et sur des affaires susceptibles de conférer à l’offre au marché de l’entreprise l’utilité qu’implique sa mission implicite de service optimal au client.
En somme, l’accomplissement de la mission de l’entreprise doit s’inscrire dans la foulée d’une symbolique largement partagée par son personnel d’offre au marché. Ce qui imposera au personnel de l’entreprise de privilégier des pratiques, un discours et des réseaux allant dans le sens de l’utilité optimale du service au client.
La fin de l’entreprise n’est pas de portée économique, par le profit à l’actionnaire, mais de nature sociale, par l’utilité de l’offre au client. Les pratiques, le discours et les réseaux de l’entreprise sont, eux, les voies et les moyens de son activité et de ses affaires. Et le sens attendu de l’utilité, autant par le personnel que par le client de l’entreprise, doit s’inscrire dans la séquence cause-effet que suppose la production-distribution du service au marché.
Conséquemment, le contexte de l’entreprise n’est pas limité à son environnement interne, mais comprend son environnement externe. Ce que maintes entreprises ignorent, qui mettent toutes leurs énergies à satisfaire le client, tout en délaissant les besoins d’attention du personnel.
Chez vous, en entreprise, les « pratiques, le discours et les réseaux sont axés sur la satisfaction du personnel et du client », ou « gérés en fonction des besoins de la direction et de l’actionnaire »?
