L’entreprise-type, qui donne dans le benchmarking, ignore que 91 % de ses rivales font comme elle. Or, les « meilleures pratiques » ne viennent pas des dernières, mais des premières de secteur (9 %). Les entreprises performantes qu’elles représentent ont compris qu’elles satisfont une attente sociale du client, celui de son mieux-être propre. Leur offre est donc fondée sur des valeurs partagées avec lui. Le bien matériel, qui répond à la demande, n’est que la manifestation économique du service-client. La création du client, celle qui puise sa justification dans la satisfaction de l’attente du client, passe par les valeurs partagées par l’offrant et par le demandeur. La « chaîne de valeur » du client, pour reprendre le langage de Michael E. Porter, va des valeurs aux attentes avant d’aboutir en besoins de consommation comme tels. Aussi, l’entreprise, qui humanise ses interfaces, interactions et interrelations avec le client, profite plus durablement de son activité. L’intelligence de sa gestion de l’activité et des affaires est garante de sa création (satisfaction) du client. Sa comptabilité d’exercice n’a rien d’innovant à ce chapitre !

Votre entreprise propose-t-elle de la valeur sans valeurs ?

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