Cashman (2017) cite Einstein qui dit : « Il n’y a que deux façons de vivre sa vie… comme si rien n’était miraculeux… ou comme si tout était un miracle ».

Le monde, disait un ami, est divisé en deux : 1) les optimistes à tous crins; 2) les pessimistes à tous crans. En d’autres mots, ceux et celles qui « foncent quoi qu’il advienne », parce qu’ils ont foi en leur jugement et savent ajuster leur tir face aux contretemps, et ceux qui « s’enfoncent d’un cran » chaque fois que des difficultés nouvelles se pointent à l’horizon de leurs projets.

Le miracle n’est pas dans les faits, mais dans leur interprétation, partant dans l’appréciation que l’on en fait. Comme l’aurait dit Shakespeare : « Beauty is in the eye of the beholder ». En fait, certains prétendent que la première mention de la phrase en question aurait été de Margaret Wolfe Hungerford (Molly Brawn, 1878 : ‘It’s true that beauty is in the eye of the beholder’).  

Ce qui veut dire, que la « beauté », comme l’émerveillement d’ailleurs, est « subjective ». Et rien n’est réellement « subjectif », qui n’est pas d’abord « discutable ». En principe, les émotions personnelles sont « critiquables », en ce qu’elles ne pas LA norme, mais le fruit du ressenti d’un seul à la fois. Elles ne sont donc pas « objectives », et donc le fondement automatique de LA « véracité » des choses desquelles elles sont issues.

En entreprise, s’il faut attendre que chacun trouve LA « vérité » en toute activité et en toute affaire ava nt de s’émerveiller ensemble, alors on risquera d’attendre longtemps le moment de « ravissement collectif » de ses acteurs. Il revient à chacun, pris séparément, de sustenter son émerveillement, par l’ouverture aux idées, notions et concepts nouveaux.

Ceux qui enclenchent le changement dans l’état d’être, d’avoir et d’agir courant de l’entreprise s’étonnent eux-mêmes en premier. Et parce que la fonction première de l’entreprise n’est pas la réédition de son service passé au marché, mais la proposition d’avancement optimal sur la condition du client, le changement proposé au marché doit tenir du « miraculeux » plus que du « misérable ». Ce qui veut dire, que l’entreprise, par le truchement de ses acteurs, un à la fois et par effet d’entraînement tous à la fois, doit assurer le « merveilleux » dans le service au client.

Ce qui supposera, que l’entreprise doive repenser, en permanence, ses modes, méthodes et pratiques de gestion de la ressource exploitable, pour y parvenir (le service optimal au client). Et le client avisé ne demande qu’à être émerveillé par l’offre que l’entreprise lui fera. Parce que sa demande n’est pas fondée sur l’antécédent du service reçu, mais sur l’assurance d’un service de qualité à venir. Et donc, le client requiert, par sa demande, du changement. Ce qui ne saurait être interprété autrement, que par « l’émerveillement » des propositions nouvelles de l’entreprise susceptibles de lui assurer le mieux-être social qu’il escompte comme consommateur.

Les dispositifs habituels de gestion de la ressource tendent à la contraction plutôt qu’à l’expansion des « moments d’émerveillement », dans l’accomplissement de l’activité et des affaires de l’entreprise-type. Ce qui fait, que la majorité des entreprises sont des inhibitrices de « merveilleux » dans le service au client, plutôt que des accélératrices « d’émerveillement » dans la satisfaction de la demande du client.

Chez vous, en entreprise, on « miraculise » tout, ou on « démerveillise » tout?