En général, les gens veulent la bonne réponse. Ce qui est normal.

Le problème, c’est qu’ils attendent plus et mieux qu’ils n’ont fait eux-mêmes en formulant la question.

Or, la réponse ne peut être que dépendante de la question. Sa formulation dicte donc la pertinence de la réponse.

Cela semble aller de soi. Or, il n’en est rien.

En management, les formulations fausses, parce que fondées sur des notions mal comprises, sont légion. Il n’en demeure pas moins, que tout le monde attend la solution (la bonne réponse) à ses interrogations.

La mal formulation des problèmes en entreprise explique 90 % des échecs de changement.

Si vous disposez des 5 pourquoi d’Ohno, vous constaterez que la cause des problèmes n’a rien à voir avec les symptômes auxquels on attribue d’ordinaire les échecs de l’entreprise.

Par exemple, le défaut de changement ne vient pas de l’entêtement à ne pas changer, mais à la mécompréhension de ce qui ne fonctionne pas. L’entreprise mesure ce qui fonctionne. Or, elle doit mesurer ce qui ne fonctionne pas.

Il découle de cette inversion de logique améliorative, que les échecs sont évalués dans le sens contraire de leur correction. L’entreprise corrige des symptômes, au lieu de corriger des causes.

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