Crosby (2019) fait état d’une enquête de Gallup (2017), qui rapporte que 30 % des employés sont fortement d’accord avec l’énoncé qui veut “qu’ils disposent des outils et des équipements requis pour accomplir correctement leur tâche”. Si le taux était de 60 %, soit le double, l’entreprise réaliserait une augmentation de 11 % sur son taux de profitabilité, une réduction de 32 % sur ses accidents du travail er 27 % d’amélioration sur la qualité de sa production. Et elle ferait mieux encore, si ce taux était de 80 %.
Inutile de rêver en couleurs, les entreprises à “80 %”, à cet égard, sont rares, bien qu’elles existent. Quand on parle d’outils et d’équipements, on renvoie à l’ensemble des dispositifs techniques de la tâche. Or, ce sont les dispositifs non techniques, ceux organiques, qui, généralement, font le plus défaut dans les entreprises. Ce qui explique que le taux annuel moyen d’engagement au travail, à l’échelle mondiale, se situe (selon Gallup) à 13 %. À ce niveau, on est passablement sous la barre du 20/80 de Pareto. Étrangement, les entreprises, qui ont appris à tout mesurer ou presque, semblent avoir oublié de mesurer l’essentiel, c’est-à-dire tout ce qui induit l’engagement au travail, et qui, d’ordinaire, tient plus du contexte (culture) et des conditions (climat) que des équipements techniques.
Keiningham, Aksoy et Williams, (2009) ont démontré, qu’à investissement égal, entre équipements et personnes, les dernières rapportaient 2,2 fois plus que les premiers. Or, la majorité des entreprises misent sur l’intelligence artificielle plus que sur l’intelligence humaine. Sans que l’écart ne soit aussi prononcé, en ce qui a trait au taux annuel moyen de rendement sur l’investissement (ROI), entre Amazon (40,5 %, 1997-2015) et Springfield Remanufacturing Corporation (45,0 %, 1983-2021), on devrait pouvoir constater une différence certaine à la faveur des “personnes” (notons que le S & P 500, entre 1997 et 2015, n’a crû que de 5,9 %).
Les dirigeants, du moins 91 % d’entre eux, ne semblent pas avoir “enregistré” la différence entre les voies et moyens de l’activité (équipements) et la fin de l’entreprise (personnes). Ils énoncent des valeurs, alors qu’ils décomptent du profit. En somme, ils sont préoccupés par la dépense (équipements), au lieu de l’être par l’investissement (personnes). À moins, bien sûr, que leur discours ne soit faux au départ, quand ils affirment que le personnel est le premier actif de l’entreprise. Si tel est bien le cas, pourquoi investissent-ils moins dans les personnes que dans les équipements ? Non pas que ces derniers doivent être délaissés, mais traités suivant leur incidence sur le résultat d’exercice. Si la comptabilité humaine l’emportait sur la comptabilité financière, sans doute que le rendement sur le capital versé serait époustouflant…. tout comme chez SRC qui, elle, est détenue par ses seuls employés, contrairement à Amazon qui tient toute entière ou presque dans le seul portefeuille de Jeff Bezos.
