Ernestine, c’est Lily Tomlin (1968-1973), la téléphoniste qui répondait : «On s’en fout. On n’a pas à s’en préoccuper.

Nous sommes la compagnie de téléphone».

On se rappellera de son fabuleux message d’entrée en conversation : «Êtes-vous la personne à qui je parle?»

Certains diront que les «compagnies de téléphone du genre» n’existent plus. Or, les Ernestine (femmes ou hommes) continuent d’exister. Parce que les compagnies qui les embauchent continuent d’exister.

Tout le monde se veut parfait. Malheureusement, tout le monde ne l’est pas.

Les entreprises et les téléphonistes au comportement bizarre au mieux et intolérable au pire sont nombreuses, qui hantent nos vies de consommateur.

Se faire répondre «je n’y peux rien, cela ne relève pas de mon ressort» indique bien que la personne se fout de la qualité du rapport qu’elle doit entretenir au nom de la compagnie qu’elle représente. Or, le client n’a pas à parler au responsable direct du problème concerné, pour s’adresser à l’entreprise.

L’entreprise n’est pas une fonction personnelle, mais un service assuré par l’ensemble. Et l’ensemble, c’est chacun.

Ernestine «est toujours chez vous»?

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