Le meilleur moyen de tuer les prochaines idées, c’est de s’emparer des présentes quand elles appartiennent aux autres.Goldsmith (2007) signale, que nombre de superviseurs (dirigeants compris) peuvent ajouter 5 %…

Jeff Bezos a l’habitude de laisser une chaise vide à ses réunions, pour représenter le client.Or, la voix du client n’est pas muette dans l’entreprise. Elle s’exprime à chaque transaction,…

Page (2018) rappelle, que si la coordination se fait localement, la configuration globale de l’entreprise, elle, sera bigarrée.D’ordinaire, le travail est assumé étape par étape, département ou fonction. Rarement, est-ce…

Le meilleur management qui soit, c’est encore celui de soi-même.Trop de gens gèrent l’indifférence, alors qu’il faudrait gérer la différence pour marquer le marché.Il y a ce que les gens…

En septembre 2009, Covergys publiait, dans Harvard Business Review, les résultats d’une enquête sur la qualité du service au client.50 % des répondants ont répondu avoir connu une mauvaise expérience-client…

La majeure partie de nos interactions sont des répétitions.Nous fonctionnons à compter d’un jeu de règles étroitement définies par nos comportements antérieurs, lesquels se fondaient sur nos préférences d’action.Or, plus…

Méfiez-vous des autodiagnostics.L’illusion de supériorité (Van Yperen and Buunk, 1991) amène les gens à surestimer leurs qualités, partant leur mérite.En recherche psychologique, on parle de l’effet Dunning-Kruger. De l’Above-average effect,…

Les données ne mentent pas. Mais ceux qui en usent, oui ! Mark Twain ou Benjamin Disraeli a dit : « lies, dam lies, and statistics ».En fait, les données,…

Les entreprises (en fait leurs dirigeants) veulent toutes nous convaincre qu’elles sont « orientées-clients ».En fait, elles sont « centrées-profit ».La courbe Ngram ci-contre (bad customer service) indique bel et…

Aumann (1995) distingue entre « règle de rationalité » et « agir de rationalité ».La règle est la maximisation des normes formant le cadre de référence de nos décisions. C’est…