La qualité est difficile à définir, disait Mintzberg, mais je la reconnais quand je la vois.

En marketing 101, on apprend que la perception du client est la seule qui compte. C’est lui qui définit la qualité de l’offre.

Le client n’a pas à savoir construire un ordinateur, pour taper sur un clavier !

Le client n’a pas à « comprendre » l’offre par le menu, mais à apprécier celle-ci sous l’angle de ses attentes.

De fait, la raison d’être de l’entreprise est de satisfaire (créer par la transaction) le client. Non de réformer le client.

Expliquer le fonctionnement d’un produit est une chose. Bâcler la vente du même produit, à force de contre-arguments, en est une autre.

Étrangement, ce qui vaut pour l’offre en biens et services, vaut aussi pour l’emploi. Pour recruter le personnel qui convient, l’entreprise doit offrir ce qui correspond aux attentes du demandeur.

Le problème, c’est que tant du côté de l’entreprise que du demandeur d’emploi, on est pressé de passer à contrat. Ce qui fait que la première embauche à tout venant, et que le dernier accepte à tout offrant.

Résultat, la piètre intégration des personnes, dans le milieu du travail, et le niveau lamentablement faible d’engagement à la tâche qui s’ensuit.

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