Smythe (2016) soutient qu’il n’existe que trois manières d’engendrer le succès durable en entreprise: “1) offrir un service hors pair au client; 2) innover sur le produit d’offre comme sur le service au client; 3) trouver des voies nouvelles de faire ce que l’on fait déjà qui soient plus efficientes”.
En somme, tout concerne le client, le service au client et l’efficience ajoutée sur le service au marché. Ce qui s’inscrit dans la foulée de la mission de l’entreprise, qui, elle-même, est une donnée d’affaires externes de rendement sur l’activité interne rendue par l’entreprise. Rien là de nouveau, puisque la fin doit justifier les moyens, et non pas l’inverse. C’est la mission, l’objet des affaires de marché, qui doit commander les moyens de l’activité, soit le principe d’organisation de la réponse de l’entreprise a la demande qui lui est accordée par le client. Or, le client n’exercera son choix, normalement, qu’à raison des avantages que lui procurera l’offre qui lui sera faite. Et si l’offre alternative d’une rivale de marché lui est plus favorable, il délaissera celle de l’entreprise pour celle de sa concurrente.
Donc, le client dicte tout de l’offre et du service du marché, partant de l’efficience de l’entreprise. Mais l’offre et le service du marché reviennent ultimement à l’entreprise seule, partant à sa direction. Et leur qualité, sous tous leurs rapports possibles, dépendra des modes, méthodes et pratiques de gestion de l’activité qui les rendront possibles. C’est donc sur les moyens de l’activité (l’environnement interne), que la direction devra d’abord agir, si elle veut arrimer l’offre à la fin de l’entreprise (l’environnement externe). On en revient, irrémédiablement, au personnel, le seul acteur qui non seulement exécute l’activité mais rende les affaires de l’entreprise dans leur entièreté. Porter (1983) a clairement établi, que les opérations sont la fonction fondamentale, et que la direction est une (parmi d’autres) fonction de support dans la structure de service au marché qu’est l’entreprise au total.
Le malheur, c’est que la direction a généralement le tort de tout s’attribuer du résultat d’exercice, et de tout distribuer aux autres des erreurs de jugement dans l’entreprise. Si le client est le point d’inflexion du succès d’affaires dans le marché, le point de bascule du succès de l’activité de l’entreprise est le personnel d’activité d’icelle.
Chez vous, le succès est une “appropriation du résultat par la direction” ou un “partage des retombées avec tout le personnel”? N’hésitez pas à faire la différence, et à la faire valoir publiquement. Les examens de conscience sans redressement des comportements, par la suite, c’est comme l’admission dans le refus d’agir!
